Yo sentí miedo, peligro y desconfianza.

‍

Hace poco decidí comprarme una bicicleta. Busqué en la web y encontré opciones de marcas, modelos y precios. Después de varios días decidí por una marca y modelo que calza con mi estilo y presupuesto. Así que coordiné con 2 vendedores para probar el producto.

‍

Cuando llegué a la dirección del primer vendedor la imagen que viste al inicio es donde yo estuve. Caminé al fondo del callejón para ver el producto, hice que la conversación fuera muy rápida porque solo quería regresar a un lugar seguro. La pasé muy mal.

‍

En el camino de regreso me pregunté ¿El vendedor habrá pasado por una experiencia de comprarse una bicicleta? ¿Usará alguna bicicleta en su día a día? ¿Sabrá manejar una bicicleta?

‍

Nos olvidamos del trabajo que tenemos que hacer en nosotros mismos antes de hacerlo para otros.

‍

Si queremos conectar con nuestros clientes NO CAMINES EN CON SUS ZAPATOS. Primero conoce tus zapatos, luego te los quitas y dejas que el viaje de tus clientes te cambie. Tienes que desmantelar tu comportamiento, prejuicios y dinámica de poder antes de empezar a comprender.

‍

¿Por qué nos cuesta poner al cliente al centro de todo lo que hacemos?

• No desarrollamos habilidades “human o soft” profesionalmente hablando.
• No somos “usuarios” de las soluciones que creamos.
• Vivimos en una “burbuja”, solo creemos en nuestra perspectiva.
• Preferimos pasar tiempo en la “solución” en lugar del “problema.
• No entendemos los sesgos, mitos, falacias que afectan a nuestros clientes.
• No ejercitamos nuestra capacidad de empatía.
  ‍

Así que ahora quiero dejarte algunos ejercicios para que conectes con tu cliente, lo coloques al centro y mantengas una empatía constante.

‍

¿Qué observas?…

Muchas veces solemos confundir la observación y la interpretación. Cuando queremos entender algo, primero tenemos que observar (lo que existe, lo que está frente a nuestros ojos) y luego podemos interpreta (lo que creemos que es, una explicación hipotética de algo).

‍

Primero observar: Botellas, Televisor. Cajas, Estante, Trapo amarillo, Cosas en el piso, etc.

‍

Luego interpretar: Es una bodega, quien atiende no tiene suficiente dinero para alquilar un local, su hijo pequeño duerme entre las colchas, etc.

‍

La próxima vez que estés con un cliente, observa lo que sucede, observa qué hace y cómo lo hace. Luego interpreta.

‍

¿Qué necesita la niña?

¿Crees que necesita una escalera o una silla más alta? Cuando pensamos en necesidades rápidamente pensamos en soluciones y esto no te permite ir más allá de lo evidente.

‍

Si una necesidad la dices en forma de solución o sustantivo, el proceso de entender y crear se acabó.

‍

Ahora, prueba decir una necesidad en forma de verbo. Por ejemplo, la niña necesita alcanzar…, la niña necesita obtener…

‍

Cuando dices la necesidad en forma de verbo las posibilidades de soluciones simplemente se vuelven infinitas, generas un momento para seguir entendiendo y creando posibilidades de solución.

‍

¿Conoces esta frase?

‍

“Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates

‍

Tienes que celebrar el éxito y también sacarle el mayor provecho al fracaso, entender tus errores a través de tus clientes y transformarlos en aprendizajes. Prepárate para recibir y aprovechar el feedback.

Mentalidades

• Interactuar con mucha empatía, valorar la diversidad de perspectivas, agradecer el feedback honesto porque para algunas personas es difícil decir las cosas como son.

Herramientas

• Conversación 101, guía de preguntas sobre temas que hay que entender, un espacio seguro para expresarse libremente y tiempos.
  ‍

En la sesión no debe faltar el objetivo (qué quiero saber para mejor), las reglas de la sesión y el registro de todo (grabar para regresar a la info).

‍

Así que ya sabes…

La empatía es la principal capacidad para entender, servir e innovar. Cada punto de contacto que tienes con tu cliente es una oportunidad para seguir aprendiendo de él. No te enamores de tu solución, enamórate del problema de tu cliente.

‍

Bye bye Customer Centric. Hello Customer Obsession.

‍

¿Y qué pasó con la compra de mi bicicleta?

Quedé con el segundo vendedor y la experiencia fue genial.

‍

Me preguntó por qué. Trató de entenderme más allá del pedido. Me explicó que su tienda era su departamento. Me trató de manera cercana. Me mostró videos usando el producto. Me compartió algunos tips post venta.

‍